西咸公司:聚焦客戶體驗 提升服務品質

發布日期: 2019-10-28

        “王女士,您好!請問您之前撥打95598反映的問題工作人員是否已聯系您解決,您對工作人員的服務態度是否滿意?好,謝謝您,祝您生活愉快!”10月23日下午,又一個非搶工單在電話掛下后畫上了完美的句號。

        為切實做好轄區內優質服務工作,本著以提升客戶滿意度為目標,聚焦客戶體驗,深挖服務短板,提升服務品質,堅持服務“挺出去”的要求,西咸公司合理規劃、統籌安排,精心準備。一是對工單數據進行綜合預測、分析,及時派發、回單、審單、回訪95598非搶工單;二是全面強化全渠道“客戶訴求”工單閉環處置,限時反饋工單處理情況,對客戶的每一件意見和建議都進行“一事一分析“,核實用戶訴求,分析存在問題,深究問題原因,實現“處理一次訴求,解決一類問題”;三是高度重視敏感工單,急事急辦、特事特辦,從源頭把控投訴風險,加強服務管理,暢通客戶用電需求通道,妥善處理客戶用電訴求,提升客戶滿意度。四是加強窗口標準化運營,加大營業廳宣傳資料及服務設施的更新維護,免費為客戶發放安全用電知識、節電常識等宣傳折頁,提高客戶安全用電的生活理念;五是積極向用電客戶宣傳“掌上電力手機APP”、“國網陜西電力”及微信、支付寶等多種手機繳費渠道,鼓勵客戶采用手機繳納電費,轉變傳統購電方式,為廣大電力客戶提供更方便、更快捷、更貼心的交費服務;六是開展全員業務培訓,著重加強對分布式電源、電動汽車、電能替代等新型業務培訓,打造“一專多能”前端服務隊伍,適應市場競爭和新型業務發展需要。

        下一步,西咸公司將持續轉變服務觀念,一如既往細致入微的服務客戶,做到及時化解客戶心中用電疑問,樹立良好的企業形象,為公司各項業務的順利開展奠定基礎。

  

 

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